Google Yorumları Rehberi: Müşterileriniz Konuşsun

Telefonunuza "yakınımdaki lokanta" yazdığınızı düşünün. Karşınıza iki işletme çıkıyor: birinin 4,6 yıldızı ve çoğu son birkaç ayda yazılmış kırk yorumu var; sahibi neredeyse her yoruma cevap vermiş. Diğerinin 4,2 yıldızı, altı yorumu var ve en yenisi iki yıl önce yazılmış. Menüye bakmadan, fiyat sormadan kararınızı çoktan verdiniz. Müşterileriniz de her gün aynı kararı veriyor — bu kez sizin hakkınızda. İyi haber şu: yorumlar şansa bırakılan bir şey değildir. İstenebilir, yönetilebilir ve doğru kullanılırsa en ikna edici vitrininize dönüşür.

Yorumlar neden bu kadar önemli

İki nedeni var. Birincisi güven: insanlar tanımadıkları bir işletmeye para vermeden önce başkalarının deneyimini okur. İkincisi görünürlük: Google, yerel sıralamada yorum sayısını, puanınızı ve yorumların tazeliğini dikkate alır. Yani yorumlar hem müşteriyi ikna eder hem sizi haritada yukarı taşır. Bu işin temelini Google İşletme Profili rehberimizde kurmuştuk; profiliniz henüz yoksa önce oradan başlayın.

Yorum istemeyi işin parçası yapın

En büyük yanılgı, memnun müşterinin yorumu kendiliğinden yazacağıdır. Yazmaz. Memnun müşteri teşekkür eder, çıkar, unutur. Yorumu kendiliğinden yazan iki kişi vardır: çok memnun olan ve çok kızan. Aradaki sessiz çoğunluğa ulaşmanın tek yolu istemektir.

Doğru an, memnuniyetin en taze olduğu andır: müşteri teslimatı beğendiğini söylediğinde, hesabı öderken teşekkür ettiğinde. İşletme Profilinizden yorum bağlantınızı alın ve kısa bir mesaj hazır tutun: "Bugün bizi tercih ettiğiniz için teşekkürler! Deneyiminizi bir cümleyle paylaşırsanız çok seviniriz: [bağlantı]". Bu mesajı WhatsApp'tan göndermek çoğu sektörde son derece doğaldır. Tezgâhın yanına, yorum sayfanızı açan küçük bir karekod koymak da işe yarar.

Yapmayın dediklerimiz de net: yorum satın almayın, çalışanlarınıza yazdırmayın, "yorum yazana indirim" kampanyası yapmayın. Bunlar Google'ın kurallarına aykırıdır; tespit edildiğinde yorumlar silinir, profiliniz zarar görür. Daha kötüsü, müşteri sahte yorumu kokusundan tanır.

Olumlu yoruma da yanıt verin

Çoğu işletme olumsuz yoruma cevap yazar, olumluyu okur geçer. Oysa iki cümlelik bir teşekkür, hem yorumu yazana hem sonradan okuyan herkese "bu işletme dinliyor" der. Şablon basittir: teşekkür edin ve yorumdaki somut bir ayrıntıya değinin. "Teşekkürler Ayşe Hanım! Künefemizi beğenmenize çok sevindik, yine bekleriz." Her yoruma kopyala-yapıştır aynı cümleyle cevap vermek ise hiç cevap vermemekten daha soğuk görünür.

Olumsuz yorum dünyanın sonu değil

Önce sakin olun: birkaç olumsuz yorum profilinizi gerçekçi kılar. Beş yıldızdan ibaret bir profil, okuyanda şüphe uyandırır. Kritik olan, olumsuz yoruma nasıl cevap verdiğinizdir; çünkü o cevabı, yorumu yazan kişiden çok gelecekteki müşterileriniz okur.

Kural üç adımdır: kabul edin, özür gereken yerde özür dileyin, çözümü özele taşıyın. "Yaşadığınız aksaklık için üzgünüz. Konuyu hemen incelemek isteriz — bize [telefon] üzerinden ulaşabilir misiniz?" Kamuya açık alanda tartışmayın; haklı olsanız bile. Tartışan işletme, okuyan herkesin gözünde kaybeder.

Yorum hakaret içeriyorsa ya da rakip veya hiç müşteriniz olmamış biri tarafından yazıldıysa Google'a bildirebilirsiniz. Ama "beğenmedim" diyen gerçek müşteri yorumu kaldırılmaz; ona düşen tek şey iyi bir cevaptır.

Yorumları vitrininize taşıyın

Google'da biriken güveni sitenize de taşıyın. En güçlü iki üç yorumu — isim ve yıldızıyla birlikte — ana sayfanıza veya hizmet sayfanıza ekleyin. Araya düzenli olarak yenilerini koyun; iki yıl önceki yorumla duran vitrin bakımsız görünür. Bu bölüm, semtinizde görünür olmak için kurduğunuz yerel sinyallerle birleştiğinde, sizi bulan müşteriyi ikna olan müşteriye çevirir.

Kurduğumuz sitelere müşteri yorumlarını öne çıkaran bir bölümü standart olarak ekliyoruz; yorumlarınızı vitrine dönüştürmek isterseniz ücretsiz teklif alın — birlikte yerleştirelim.